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星级酒店开展优质服务月活动方案 为响应公司关于在企业内部开展优质服务月活动的通知，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七、八月份开展“优质服务月“活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。 一、优质服务月活动宗旨： 尊崇体验，服务至上 二、活动时间 7月1日至8月31日 三、优质服务内容： 1、真诚待客，微笑服务。 2、服务效率 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 3、随时做好服务的准备 a、做好心理方面的准备； b、做好物质方面的准备； 4、做好可见服务 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的餐桌、口布；色、香、味、形俱全的食品；细致入微的专业服务等。 5、树立全员销售意识 培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内及华东商业兄弟单位其他产品。 6、讲礼貌 主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。 四、专题员工培训 针对上述优质服务月活动的七点要求，酒店各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 五、监督与检查 为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比，由酒店办公室协助各部门负责执行。 六、“微笑大使“、“优秀员工“的评比 通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。 七、各部门需配合完成事项 1、基本服务礼仪知识，由李秀淑负责； 2、岗位专业技能培训，由张晓元负责； 3、vip接待知识培训，由宋爱玲负责。 八、活动督导及评比标准 a：微笑大使 1、职业形象符合酒店标准要求； 2、遵守酒店各项规章制度； 3、为宾客提供微笑与满意服务； 4、对待同事谦和有礼。 b：优秀员工 1、出勤与守时状况（如：当月无病／事假、无早退／迟到等）。 2、工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）。 3、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容和卫生符合酒店规定并高于其他员工）。 4、对客服务质量（主动关心他人，为顾客着想，经常受到顾客赞扬，工作能力强，无客诉且当餐无失误情况） 5、团队协作与助人为乐（如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）。 九、活动评比程序 1、部门管理层的提议／部门推荐； 2、员工互评； 3、宾客意见； 4、办公室的审核及调查； 5、酒店总经理的最终审批。 酒店办公室 －07－07 |