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会所前台员工培训资料 一．仪容仪表 1．着装规范 员工上班必须穿统一制服，佩带胸牌，男生打领带，袜子以深色为主，女生需系长发，夏季穿衬衫及灰色长裤或短裙，冬季穿红色西装外套及黑色长裤。 2．精神面貌 员工上班需保持良好的工作状态，前台接待需以端正的站姿进行对客服务，应以微笑点头等方式与客人打招呼，避免在前台做私人事务，前台应保持整洁，各文具用品应摆放整齐 二．对客人的报修，投诉及建议服务 1．接听报修电话 1.1准确greeting，goodmorning／afternoon／evening，seasonsclubhouse，mayihelpyou？ 1.2仔细听完客人报修的房号，区域，设施，并进行重复及确认 1.3确认完毕后，在电脑中的维修服务单打单系统中按照客人要求输入并打印给维修部 2．投诉及建议处理 2.1保持微笑，客人在5步之外就应与客人打招呼 2.2仔细听完客人的投诉及建议，同时进行记录，重复客人的意图， 2.3与相关部门确认是否与事实相符 2.4让客人填写投诉或意见记录并投入意见箱 三．预定设施服务 1．电话预定 1.1听清客人预定的相关要求，重复并确认 1.2预定本上做登记 1.3客人使用设施之前，检查设施以及用品的状况 2．会所场馆的预定 2.1查看schedule是否客人预定的时间可行 2.2客人填写《四季雅苑会所场馆的预定表》 2.3交由办公室审批并告之客人三日内回复 四．信息查询服务 1．会所以及公司内部的信息 1.1帮助客人查询相关信息 1.2如查询不到，应询问办公室或者其他部门 1.3告之客人所查信息以及注意事项 五．定时巡查会所场馆 1．按照《clubhousedailyreport》定时检查会所各场馆的清洁及状况并记录 2．如发现问题应及时报修或通知清洁整理 3．当问题解决后需要再次检查 六．协助会所活动的开展 当会所举行大型活动时，需根据办公室要求对活动初期做准备，活动进行时合理安排，结束后与各部门配合后续工作 七．内部钥匙管理 1.每日清点内部钥匙箱及更衣箱钥匙 2.当有客人借更衣箱钥匙时，应按照《会所使用设施登记表》登记，用完后检查 3.当有本部门或其他部门同事借用内部钥匙时，在《内部钥匙领用表》上做好相关记录 4.如有钥匙损坏，及时报告办公室 八．住户钥匙管理 1.客人需寄存钥匙时，需要填写《寄存钥匙授权书》，并填写领用人的名字及证件号码 2.每次住户或领用人领用住户钥匙时，需要填写《住户钥匙领用表》，归还时也需填写 九．cnc的申请 1．如有客人申请cnc，需要填写cnc申请服务单 2．查看客人的合同相关细节，分清各款项的付费情况及告诉客人cnc申请的各项细则 3．填写完毕后告之客人需要证件的复印件 4．如客人需要自费使用cnc告之客人需先去商务中心预付开通费及第一个月的月租费 5．完成cnc申请流程后告之客人五个工作日内回复住户 6．将申请表传真给网通公司，并附上证件复印件，如有自费情况，需附上发票的复印件，最后传真一份给相关小区主任，放入housefile 十．会员卡的申请以及管理事项 1．正式会员卡 1.1填写《正式会员卡申请表》 1.2对申请人拍照并传输至p盘文档 1.3告之客人隔周的周四领取会员卡 1.4将申请表交给办公室审批 1.5将审批好的申请表输入电脑中门禁系统 1.6将已输入系统的申请表放入housefile 2．临时会员卡 2.1确认客人居住时间在三个月以内，填写《临时会员申请表》 2.2告之客人在商务中心付每张卡50元押金，使用完毕后以临时卡及付费发票换回押金 2.3无需拍照，隔日可以取卡 2.4将临时卡在门禁系统中更改 3．御翠园会员申请 3.1填写《御翠园会员申请表》 3.2告之客人需按照实际人数去商务中心交会员费，并付50元一张的工本费 3.3对申请人拍照并传输至p盘文档 3.4告之客人隔周的周四领取会员卡 3.5将申请表交给办公室审批 3.6将审批好的申请表输入电脑中门禁系统 3.7将已输入系统的申请表放入housefile 4．注意事项 每周一早上需要将所有客人相关资料以邮件形式发给供应商，并以电话确认，每周三下午会有新卡到，应先将新卡复印交由办公室审批并存档，所有卡都应用信封按房间号码分别放入ch－103的抽屉中，客人领取时分别在不同的林用表上签字 十一．遗失物品管理 1．当有客人或员工捡到遗失物品，需要填写《遗失物品汇总单》，并将物品放入ch－115 2．每月月底做遗失物品的汇总盘点，将上月没有领取的遗失物品打包入地库，并做遗失物品的表格以通告形式贴在大堂通告栏上 3．如有客人遗失物品，需要让客人填写《客人物品遗失报告》，通知保安负责人签字，并通知各保安寻找。原件复印传真给相关小区主任，并将原件交给行政助理归档。如有消息，统知住户认领，如确定是住户的物品，由客人在遗失报告上签字认领 4． 十二．atm付费通投诉记录 1．当有客人投诉atm机时，首先让客人填写atm投诉记录，并传真给虹桥共商支行 付费同如有问题，打电话给供应商报修 十三．按摩及家政预定 1按摩预定 1.1客人预定按摩时，记录客人的房号，按摩的时间，按摩师编号，联系方式 1.2打电话去艺林公司预定，确认时间，房号，编号 1.3回电给住户，重复时间，房号与编号 1.4在记录本上记录，按摩结束后让按摩师签字 2babysittin预定 2.1记录客人要求家政的时间，房号，具体要求，告之客人在预约时间的前一天，家政公司会安排家政服务员和一名翻译到场了解客人所需，次日进行服务 2.2在babysitting本上记录时间，房号，家政服务员名字 2.3让家政服务员在商务中心开有偿服务单，并在服务结束后让客人签字，交还给商务中心 2.4将有偿服务单红联归入housefile 十四．维修服务单销单 1.每晚维修送来当日维修单及隔日维修单，双方在清点单数后，签字确认 2.晚班按照维修单编号在系统中销单及更改完成状态 3.将每日未完成的维修记录以ecel格式发给各部门负责人，抄送各经理 4.将已销好的单子夹入《维修服务单交接本》，隔日让保安送至各部门签字清点 5. 十五．住户布告及广告和报纸的摆放 。住户有信息要贴布告，让住户填写专用布告纸，在登记本上登记，告之张贴期限为一周 。将布告及登记本交有助理主任审批 。将审批过的布告贴入布告板，并归类整理摆放 。 十六．毛巾收发 十七．日常邮件记录 1．日常检查email 当收到由物业发来的房屋状态时，应及时在housefile中修改 。当收到rightfa时，应及时在memo记录本中登记相关信息，并打印rightfa归入housefile，并在电脑中将文件拖曳至fa保存文档中 。当收到每周一由物业发的namelist后，将文件打印，并将上周保留的住户增加信息抄在新的namelist上，原件保留一周后销毁 。当收到各部门发来的合作邮件，应当在办公室的指导下配合相关部门完成对客服务 十八．文具管理 |